Chatul live este de obicei oferit ca un serviciu suplimentar care poate fi integrat cu platforma de management al relatiilor cu clientii (CRM) existenta sau cu portalul Web al unei companii. Si, potrivit afacerilor importante, conversatia live este o procedura in general usoara.
Majoritatea companiilor sustin ca au colaborat si colaboreaza inca cu firme care ofera servicii de live suport si de gestionare a clientilor. www.livesuport.ro este un astfel de exemplu.
In functie de pachetul ales de client, exista mai multi operatori care vor raspunde la chatul online si care la final vor furniza informatiile companiei, alaturi de statistici care sa ajute firmele sa evolueze. Practic, este vorba despre externalizarea serviciului de relatii clienti prin chat online, deoarece o alta companie se va ocupa contra unui abonament lunar de gestionarea chatului si de discutiile cu clientii.
Unele companii noteaza ca, dupa implementare, pot fi necesare modificari ale procesului de lucru ale chatului. In cazul in care se colaboreaza cu o companie ca cea de mai sus aceasta problema dispare.
„Ne-am confruntat cu unele probleme ale procesului cu privire la raspunsul la chat-uri in timp util si ne-am asigurat sa il oprim daca nu suntem in birou”, explica Meurin, un manager de companie din America. Acest ucru nu este neaparat ok, avand in vedere faptul ca in urma colaborarii cu o companie care sa gestioneze chaturile nu mai este nevoie sa fie oprit chatul pentru ca in functie de abonamentul selectat, este posibil ca firma sa ofere asistenta chiar si non stop.
O mare parte din adultii din SUA chestionati au folosit chat-ul live cel putin o data – si multi exprima o preferinta clara pentru acesta in fata canalelor traditionale de servicii pentru clienti. Ca si canal de servicii online, chat-ul live intalneste clientii exact acolo unde majoritatea cauta informatii despre produse pre-vanzare si suport post-vanzare.
Din aceasta cauza, a primi asistenta prin chat live necesita eforturi considerabil mai putine pentru majoritatea clientilor decat asistenta telefonica sau prin e-mail.
Intreprinderile, de asemenea, gasesc o valoare deosebita in suportul de chat live. Reduce bariera pentru primul contact pentru potentiali clienti si ofera raspunsuri de asistenta imediata clientilor existenti.
Companiile care au inclus in gama de clienti tineri – grup demografic cu cea mai puternica preferinta pentru chat-ul live – isi exprima constant succesul pe care il obtin cu ajutorul chatului. Insa si mai demn de remarcat este faptul ca si companiile cu clienti in varsta raporteaza, de asemenea, succesul.
In discutiile noastre cu intreprinderile despre impactul chat-ului live, au aparut cateva sugestii pentru cele mai bune practici. Ele includ:
- Raspundeti la chaturile noi cat mai repede posibil – nu lasati clientii in asteptare.
- Dezactiveaza chat-ul live atunci cand afacerea este inchisa sau ori de cate ori agentii nu sunt disponibili.
- Faceti o lista cu raspunsurile standard pentru cele mai frecvente intrebari.
- Puneti agentii de vanzari sa interactioneze cu clientul ori de cate ori este nevoie.
- Revizuiti discutiile salvate in cadrul chat-ului pentru a imbunatati interactiunile cu agentii.
- Experimentati unde si cand apare butonul de chat live pe site-ul web.
- Luati in considerare utilizarea declansatoarelor automate pentru ca chatul sa fie proactiv.
